A empresa que sai na frente é a que consegue satisfazer melhor os seus clientes
Você sabe como está a satisfação do seu cliente e o que fazer para mantê-lo encantado?
Esse é um tema que tira o sono de muitos gestores e líderes, pois a satisfação do cliente não se trata exclusivamente do produto ou serviço que ele compra. Isso porque, a partir desse entendimento, você pode mensurar o encaminhamento do seu negócio. Ou seja, pode entender se ele está indo bem ou não. Se agrada e o encanta.
Logo, é importante também entender o que pode melhorar e tentar, ao máximo, atender às expectativas do seu cliente. É fundamental garantir que ele tenha uma boa experiência.
Afinal, se você não consegue reter clientes, precisará gastar mais para conquistar novos, apenas para ocupar o lugar dos que saíram.
O fato é que, quem ganha não é quem faz o melhor produto, nem quem vende mais barato, quem tem a melhor distribuição ou quem é mais conhecido. Todas essas coisas são importantes, mas a empresa que sai na frente é a que consegue satisfazer melhor os seus clientes. E, para conseguir fazer isso, o melhor caminho é conhecer profundamente quem compra o que você vende.
Quanto você sabe sobre o seu cliente? Com que frequência você fala com quem usa o seu produto/serviço todos os dias? Quando foi a última vez que viu o seu clienterecebendo o seu serviço? Você já teve uma conversa franca com alguém que costumava preferir a sua marca, mas mudou de opinião?
Colocar o clienteno centro não é uma tarefa fácil. Os empresários estão mergulhados em decisões internas. E suas equipes estão sem tempo de olhar para os clientes, pois estão ocupados demais tentando entender tudo que está mudandono mercado e os movimentos da concorrência. Para piorar, um desafio extra:os clientes estão mudando. Muito. E rápido.
Gosto bastante da análise de João Branco, Profissional de Marketing, que traz uma boa reflexão: “O McDonald’s não precisa ser a empresa que mais entende de hambúrguer. Precisa ser a que mais entende de quem come hambúrguer. E essas duas coisas são muito diferentes.”
Até pouco tempo atrás, muita gente achava aceitável um delivery demorar 1 hora para chegar. A maioria tolerava o pedágioaceitar apenas pagamento em dinheiro. Muitas pessoas se conformavam em ter que esperar 2 horas na fila em um cartório. Um prazo de entrega de 30 dias para receber um carregadorde celular em casa parecia normal. E ninguém esperava que uma loja de roupas soubesse o seu nome.
Alguns clientes ainda aceitam conviver com tudo isso. Mas o seu próximo clientenão. A próxima geração de pessoas que vão comprar o que você vende tem outras referências, outras preferências e outras expectativas.
Provavelmente você vende pouco para adolescentes hoje. Mas eles representarão a maior parte do seu negócio daqui a alguns anos. Você está preocupado em conhecê-los? Comece a pensar nisso.
Os jovens da geração Z sabem que estão entregando os seus dados o tempo todo para as marcas. E espera que elas usem essas informações para servi-los melhor. Eles não querem ver propagandas chatas, não querem ser interrompidos, não querem ver empresas falando uma coisa e fazendo outra, não querem que perguntem mil vezes a mesma coisa, não querem marcas que não se importam com o que eles se importam. Eles sabem que suas escolhas podem mudar o mundo, então preferem comprar de quem já entendeu tudo isso.
Em um mundo onde a tecnologia está mudando muito rapidamente, ficamos o tempo todo correndo atrás de entender a última versão da inteligência artificial dos drones, do metaverso e dos robôs humanoides.
Mas o seu mercado não vai para onde a tecnologia vai, o seu mercado vai para onde o seu cliente vai. Estar antenado com as novidades faz diferença, mas estar alinhado com o que o seu cliente espera de você é crucial.
O que você vai lançar de novidades nos próximos 12 meses? Antes de responder a essa pergunta, comece por outra: o que o meu cliente vai precisar de ajuda no ano que vem? Conheça os seus consumidores mais do que você conhece os seus produtos. É assim que o seu próximo cliente não vai virar o seu próximo ex-cliente.
Com base nessas reflexões vamos a algumas dicas para você ficar atento:
1 – Fique de olho nas tendências: Ao longo dos anos aconteceram muitas mudanças. Ultimamente, elas vêm acontecendo cada vez com uma maior frequência. Tanto no comportamento do consumidor quanto nas evoluções tecnológicas. Por isso, é importante que você esteja sempre de olho nas tendências do mercado.
2 – Garanta uma boa usabilidade do seu site e redes sociais: Durante a produção e desenvolvimento de suas redes sociais é necessário que sempre esteja em mente a praticidade e agilidade.
3 – Invista em atendimento: Impulsione a satisfação do cliente e suas vendas com o atendimento. Garanta um bom serviço em todos os aspectos possíveis. Em todas as etapas, o cliente estará em contato com a sua empresa. Tudo o que acontecer entre o caminho dele conhecer sua empresa e comprar o seu produto/serviço será ligado ao seu nome. Garanta que ele seja bem atendido. Invista no treinamento de seus funcionários.
4 – Assegure que o cliente tenha uma ótima experiência: Por experiência, entenda-se como: não apenas o atendimento e usabilidade do site, mas também o que sua marca oferece. Pense em promoções, por exemplo. Interaja com seus consumidores, faça-os se sentir próximos, queridos e bem. O cliente ou lead precisa ter uma boa visão e relação com o seu negócio. Garanta uma boa experiência. Ganhe fidelidade.
5 – Não esqueça de checar o feedback dos clientes: É importante, também, sempre estar de olho nas opiniões do cliente. Ele é quem deve gostar do seu serviço. Esteja sempre atento a comentários e e-mail da sua equipe. Saiba o que você pode melhorar para garantir a satisfação do cliente.
Uma forma de mensurar isso e entender a opinião do seu cliente é criando pesquisas. Busque saber realmente qual é a avaliação dele quanto ao seu produto/serviço.
6 – Mostre que você o escuta: Solucione os problemas. Seguindo a linha do tópico anterior, é importante estar ciente da opinião do cliente. Mas não à toa. Ouça-o e solucione o problema citado por ele. Não deixe essa pesquisa, por exemplo, ser só mais uma e deixá-lo sem solução. Melhore.
Com tudo isso, esteja pronto para atender todos os perfis com rapidez e excelência.
Por isso, não busque a fidelização de clientes baseado em achismos, mas sim, analisando por meio de dados sólidos, o que realmente agrega valor a seus clientes.
Afinal, o consumidor atual está cada vez mais ciente dos seus direitos e busca mais do que somente adquirir um produto ou serviço. O que o cliente deseja, é uma experiência única e especial.
Se precisar de ajuda para manter-se atento com seus clientes, conte comigo e aproveite para me seguir: Cleisse Mello, nas redes sociais e ficar por dentro de todas as dicas e novidades que rolam pelo Facebook, Instagram e LinkedIn.
Cleisse Mello Coach
É Administradora de Empresas com MBA em gestão empresarial de negócios e especialista em docência do ensino superior. Possui 28 anos de experiência em gestão e planejamento estratégico em empresas nas quais ocupou cargos executivos. Uma profissional de destacada atuação na área de desenvolvimento humano especialista em gestão de negócios e Business coach de negócios e liderança.
Atua ainda como consteladora organizacional, além de possuir formação em DEP (Dinâmica Energética do Psiquismo). É facilitadora da metodologia Pathwork®, bem como consultora e instrutora organizacional, tendo cooperado na gestão e planejamento estratégico de inúmeros processos de melhoria e evolução em contextos humanos variados (pessoais, grupos, empresas e instituições). Tem exercido muita contribuição como Facilitadora de aprendizagem e mudança.